皆さんこんにちは、戦略デザインラボの秋山です。
今日も皆さんと一緒にビジネスの基本について学んでいきたいと思います。
そしてこの章はクレーム対応のいろは。今日はその３回目ということで、テーマはこちら「鉄則は事実確認」ですね。

事実確認の重要性

「鉄則」ということで、とても重要な講座の一つになりますので、今日も漫画と一緒に学んでいきましょう。
まず先に「クレーム内容について謝罪しなくていい」ということで、前回ありましたけれど、この理由は「事実確認が何より大事だから」ということで話が始まります。
確かにクレームの内容は、相手が言ってること全て真実ということではありませんよね。

真実かもしれませんし、真実ではないことが入ってるかもしれません。
「物が壊れた」ということで不良品だということであれば、その事実を確認するためには、返品交換のために物を見なければいけませんし、「健康被害」の場合であれば、診断書などお医者様に診てもらった結果を見るまでは、本当にそれが起こっているかわかりません。
間違っても、相手の言ってることを全て鵜呑みにしないことです。

もちろん、明らかに落ち度があればその場で謝ることも大切ですが、あくまで事実だけを認めるということが大切になります。
また、事実確認のパートで確認するべき情報が６つあるのですが、こちらは最後のまとめで確認していきます。

名前とクッション言葉

そしてこの６つの項目全てを、お客様から言っていただいてる中に含まれていればいいのですが、中に含まれてない情報があった場合、こちらから質問をしなければいけませんね？
その時には「相手の名前を繰り返すと聞きやすい」ということです。
なぜかというと、「体調はいかがでしょうか？」とただそのことを言われるより、「小川様の体調はその後いかがですか？」と言われると、後者の方がこの人は自分のことを大切にしてくれてるな、というように感じることができると思います。

クレーム対応では、いかに相手を大切にしているかという姿勢を伝えられるかが、その後の展開を大きく変えていきます。

またヒアリングが終わってから、こちらから質問するときには「クッション言葉」を入れると、とてもやりとりがスムーズになります。
例えば、「わからなかったところがありますので、質問させていただきます。」ではなく「上司に天龍様のお気持ちとご要望を正確に伝えるために、確認の質問をさせていただきます。」と言われれば、この質問は自分のためなんだなということが伝わってくると思います。

そしてそのように言われれば答えることも、全くクレームの気持ちの中でも悪い気はしないと思います。

後日回答の検討

また、この手に入れた情報をもとに自分で事実確認できない場合は、一旦その電話を聞いて、後で書面で回答するというのが理想な対応になってきます。
とはいえ、小さなクレームの場合はすぐに事実確認をして、折り返し電話対応ができる場合もありますし、内容によってケースバイケースというのがクレーム対応です。

クレーム対応の大前提として、自分の責任ではなく、企業として対応しているという認識を持ってください。
個人で責任を背負いすぎると、個人としてもよくありませんし、会社全体にも良い影響がありません。チームや組織で対応すれば、精神的な負担も軽くできますし、上司とその情報を共有することで適切な対応がとれます。

ですので、企業全体でクレーム対応についての環境も整える必要があります。
それにはやはり別の講座でもお話しました「報・連・相」。これを基本として、繋がってくる大切なビジネススキルになってきます。

6つの事実

それではまとめに入ります。
先程「確認するべき６つの事実」というお話をしましたね。
①いつトラブルや問題が発生したのか。
②どんなことが起こったのかという内容。
③何に対して不満を感じているのか。
④誰が不満を感じているのか。
⑤問題点は何なのか。
⑥この人はどうして欲しいと思っているのか。
というこの６つが「確認するべき６つの事実」になります。

そしてこの６つの情報が、全てお客様のお話から出揃わなかった場合、会話に「相手の名前」を入れることで、あなたを大切に思っていますという姿勢をまずお伝えし、「クッション言葉」も交えながら「あなたのご要望を気持ちを正確に理解、伝えるために確認の質問をさせていただきます」と質問をしましょう。

そしてクレーム対応の大前提として「個人や自分の責任ではなく、企業として対応している」ということで、自分だけで抱えこまず、上司やチームに報告もしましょう。
上司に報告すると怒られるかも...という気持ちから、自分だけで抱えがちなケースもあるかと思いますが、それはあまり良い結果を生まない、ということですね。

今日は「鉄則は事実の確認」ということでしたが、できるだけこの事実にもとづいて、チーム全体、組織全体で対応するということが、この漫画から学べたと思います。

このクレーム対応について続きの講座がありますので、また次の講座でお会いしましょう。