皆さんこんにちは、戦略デザインラボ中小企業診断士の岡本です。
今日は「クレーム対応NG集」ですね。「これはやっちゃいけないよ」というリストのようなものを紹介しています。特に自社のマイナスになるものもありますので、これはぜひ避けていただきたいリストということで、しっかりと学んでみてください。

クレーム対応のステップ

ではさっそく漫画に進みます。
諏訪さんが「クレーム対応のステップ」ということでまとめてくれています。
①傾聴→謝罪
②事実確認
③解決策の提示
④改めてお詫びと感謝を伝える

「①と④は個人の傾聴スキルや共感力に左右されますね」と天龍さん。
その通りで、ここは経験などが活きるところであります。逆に②と③は会社としてマニュアルがあると良さそうということですね。

特に事実確認についてはマニュアルは必須ですね。それさえあれば誰でも進められるようになります。

そして「クレーム対応を上手に進められれば、顧客が逆にファン化することもあるからその心構えが大事」とあります。また「サービスで満足してもらえなかった分、信用を回復するにはその後の対応で期待値を超える必要があるんだけどね」と。

クレームは自分の対応次第で、ある意味チャンスになるとことですね！

ここでちょっと思い浮かべて欲しい企業の対応があります。例えば何かミスをしてしまった、不正行為をしてしまった…そんな時のその後の対応次第で、本当にダメになった企業さんと逆に売上をV字回復した企業さんってありますよね？

具体的な名前は出しませんが、そこでどういったクレーム対応したのか？ クレームや問題が表に出てきた時にどれだけ早く判断をして会見を開いたか？ そんなことも調べてみると上手なクレーム対応の仕方として参考になります。

クレーム対応のNG行為

そして「一方でこれだけはやっちゃいけないNG行為もあるから注意してね」とあります。
天龍さんに聞いてみたところ、「“でも”は打ち消しの言葉なので相手の話を否定することになるからNGだと思います」と答えていますね。
「他にもNGワードといえばこんなものがあるわ」と諏訪さん。
・違います
・そんなはずはありません
・それはできません
・規則なので
・お言葉ですが

この「お言葉ですが」は結構こちらがイライラしてくると使ってしまう方がいらっしゃるので注意してください。特にこの言葉は得にもなりません。
これらは全て「相手の言い分を受け入れない」否定の返事です。つまり火に油を注ぐようなものです。

次に「言葉だけでなくNG行為もあるんだけど分かるかしら？」と諏訪さんに聞かれ、「例えば相手の話を遮ったり言い訳はNGですよね。曖昧な返事やうやむやな言葉遣いも相手をイライラさせそうな…」小川くんは答えています。

他にも
・間違いを指摘する
・長時間待たせたり、たらい回しにする
・反論、言い訳をする
・一人で顧客に会いに行く
とあります。

この一番下の「一人で顧客に会いに行く」というのは、結構やっている方がいるのではないでしょうか？ これはやっちゃいけない理由がありますので、後でご紹介します。

「私は結構、相手の怒り具合を勝手に判断しがちです。」と天龍さん。そして「怒っていようがいなかろうが、対応に差があるべきではないですね。」と。
声の大きい人のクレームを優先させがちですが、実は声の大きくない方の方が、こちらのことをしっかりと考えて言ってくれているケースもあります。

ですので優遇や優先をさせるということではなく、また自分ではなく“会社の人間として対応する意識”で公平にクレーム対応していくということですね。

小川君が「俺もお客さんがカンカンだったらすっ飛んだ謝りに行っちゃいそうです。」と言っておりますが、とてもいけないNG行為です。一人で顧客に合うのは後々大問題に発展する可能性もあるから本当に気をつけましょう。

一筆書くまで軟禁されたなんてことは稀なケースですが、一人で謝りに行くと無茶な要求を突きつけられることが多いです。
「こんなクレーム出してるんだから今回払えない！」など言われて「そこを何とか…」となり、「じゃあこのぐらい値引きは当然だよね！？」と言われ、「はい…」なんてケースや、そこで一筆書かされたなど… なのでいきなり一人で謝りに行くというのは、更なるトラブルへつながりますのでやめましょう。

しっかりと上司や周りに相談してから対応を考えましょうということです。

最後に「悪質クレーム」について学びましょうということですが、こちらは次回の講座で解説します。

まとめ

ではまとめに進みます。
「クレーム対応のステップ」
①傾聴→謝罪
②事実確認
③解決策の提示
④改めてお詫びと感謝を伝える

「クレーム対応NGな言葉①」
こちらも先ほど紹介しましたが、もう一度見てみましょう。
・でも
・違います
・そんなはずはありません
・それはできません
・規則なので
・お言葉ですが

そして最後の「お言葉ですが」は、こちらもイライラしてくると使ってしまいがちなので気をつけてください。

「クレーム対応NG行為②」
①否定の言葉を使う
②相手の話を遮る
③曖昧・うやむやな反応、言葉遣い
④間違いを指摘する
⑤長時間待たせたり、たらい回しにする
⑥反論、言い訳をする
⑦一人で顧客に会いに行く

⑦の「一人で顧客に会いに行く」は無茶な要求をのまされることにも繋がりかねませんので、 しっかりと対応を考えてから行きましょう。できれば２人以上で行くのがいいですね。

最後に

いかがでしたでしょうか？
やってはいけない行為というのを中心にお話してきましたが、なぜやってはいけないかというと、会社として非常に不利益をこうむるからです。

本当に対応の仕方ひとつ、行動の仕方ひとつで会社の大幅な損失につながることがありますので、個人で判断せず会社の方針として判断してから対応しましょう。

今日の講座はここまでですが、次回は「悪質クレームへの考え方」をやっていきます。
ここまではこちらに原因や問題があり謝罪へ繋げていくパターンでしたが、次回はそういったケースでは無い時の対応方法で、これもとても重要ですのでしっかりと見ていただければと思います。

では今日の講座はここまでとします。また次の講座でお会いしましょう。