皆さんこんにちは。戦略デザインラボの秋山です。
今日も皆さんと一緒にビジネスの基本について学んでいきたいと思いますので、よろしくお願いします。
クレーム対応のイロハということで、その４回目になります。テーマはこちら「クレーム対応NG集」です。クレーム対応で、これだけは絶対に避けましょうというNG集を漫画でまとめておりますので、一緒に学んでいきましょう。

クレーム対応のステップ

まず、クレーム対応のステップを４つにまとめた内容がこちら。
①傾聴 → 謝罪
②事実確認
③解決策の提示
④改めてお詫びと感謝を伝える
ということですが、このうち①と④については、個人の傾聴スキルや共感力に左右されます。
そして、②と③については、会社としてマニュアルがあるとスムーズにいきそうな項目です。

クレーム対応を上手に進められれば、顧客が逆にファン化することもあるというので、この心構えはとても大切になります。
サービスで満足してもらえなかった分、信用を回復するには、その後の対応で期待値を超えるという必要がありますが、クレームは自分の対応次第である意味チャンスにもなるということなのです。

クレーム対応のNG行為

ただ一方で、これだけはやってはいけないという「NG行為」があります。
「天龍さん、例えば何がありますか？」という質問に対して、「でも」という打ち消しの言葉。相手を否定することになるので、これはいけないんじゃないかということですが、その通りですね。

「NGワード」には他にもこんなものがあります。
・違います
・そんなはずはありません
・それはできません
・規則なので
・お言葉ですが
これらは全て「相手の言い分を受け入れない」、つまり相手を大切にしていないと感じさせてしまう言葉ですので、クレーム対応のときに使ってしまうと火に油を注いでしまいます。
怖いですね...やめましょう。

そして言葉だけではなく「NG行為」というものもあります。
例えば相手の話を遮る、言い訳、これはもうNGですね。そして「曖昧な返事や、うやむやな言葉遣いも、相手をイライラさせそうだな」と小川くんが答えてます。諏訪さんからも、これは正解だということで、他にもNG行為にこんなものがあると示してくれていますね（こちらはまとめ部分で記述いたします）。

天龍さんは「相手の怒り具合、感情によって、対応を変えてしまっている」ということを反省していますが、諏訪さんが教えてくれています。「相手が怒っているとき、ついつい過剰に優遇させてしまいがちだけど、自分で対応しているようでも”会社の人間として対応しているという意識”これが大切」ということです。

小川くんも「お客さんが怒っていたら、ついすぐに1人で勝手に突っ込んで謝っちゃいそうだ」ということを言っていますが、「これはまさにNG行為です」と諏訪さんが大慌てで教えてくれています。
１人で顧客に会うのは、後々大問題に発展する可能性もあるということですね。

これはもちろん、誰にも言わずに勝手に１人で会いに行くということなのですが、例えば「一筆書くまで軟禁されてしまう」なんていうことも中にはあるようですので、こういったことは絶対にやめましょう。
だからこその「報連相」ということで、焦ったときにこそ、きちんと「上司や周りに相談する」ということが大切になります。

そして最後に「悪質クレームについて学びましょう」ということで、最後の講座の予告のような発言で漫画を終えています。

まとめ

それでは、このNG集のまとめに入りたいと思います。
まず「クレーム対応のステップ」としては
①傾聴 → 謝罪　
②事実の確認　
③解決策の提示　
④改めてお詫びと感謝を伝える　
ということになります。

そしてクレーム対応のNGな言葉として「相手の言い分を受け入れない否定的な言葉」は絶対にやめましょう。

クレーム対応のNG行為としては
①否定の言葉を使う
②相手の話を遮る
③曖昧な、うやむやな反応・言葉遣いを使う
④間違いを指摘する
⑤長時間待たせたり、たらい回しにする
⑥反論・言い訳をする
⑦報告・連絡・相談をせず、勝手に１人で顧客に会いに行く　
ということで、これらは絶対にやめましょう。

さぁ皆さん、今回NGな言葉や行動について学んでいただきました。
クレームの対応というのは、相手が怒っていたり、時には脅かしてくる言葉であったり、嫌な言葉でこちらの心情を揺さぶってきます。そんな時のために今回学んだことを忘れず、しっかりと会社の人間であると、個人ではなく会社として対応するんだ、という気持ちで毅然とした態度で対応すれば、何も慌てることはありません。そしてこのクレームが「チャンスに変えられるんだ」ということで、このクレームに当たっていただければと思います。

ではこの次は「悪質なクレーム」ということで、また次の講座でお会いできるのを楽しみにしています。
どうもありがとうございました。