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悪質クレームへの考え方

皆さんこんにちは、戦略デザインラボの秋山です。
今日も皆さんと一緒にビジネスの基本について学んでいきましょう。
クレーム対応のイロハということで、今日はその5回目で最終となります。今日のテーマはこちら「悪質クレームへの考え方」です。

これまでの講座でクレーム対応のステップや鉄則など、様々学んでいただきましたが、今回の「悪質クレーム」というものもあります。これについては別の対応が出てきますので、今日も漫画と共に学んでいきましょう。

悪質クレームとは?

さて「”悪質クレーム”とはそもそも何でしょうか?」ということで小川くんは「理不尽なことやウソを言ってきたり、嫌がらせをし続けるというようなことですかね?」と答えていますが、そうですね。
正直、悪質クレームを定義するならば、それはもう各企業が決めるべきことですが、ここでは「迷惑行為で業務に支障が出る」ということを定義して、話を進めていきます。

例えば、何度も電話をかけてきたり、今すぐ謝罪に来いと言ったりするのは、明らかに常識から逸脱している要求です。
悪質クレームで一番大切な考え方は2つあり、
①顧客ではなく、クレーマーとして認識すること。
②不当な要求には一切応じないこと
ということになります。

悪質クレームへの対応

まず①についてですが、そもそも顧客というものは、末永くお付き合いをしたい人を指します。ですが嫌がらせをし続けるような人は、もうその時点で顧客ではないという認識を持つことが大切です。
今後付き合っていく必要がありませんから、切ることも躊躇なくできるようになります。

この認識を持っているかどうかで、すごく気持ちが楽になると思います。
この気持ちを持たずにいつまでもつなぎ止めようとすると、相手の対応に後手後手に回って、どんどんこちらが疲弊してきてしまいますので、この「顧客ではなくなる瞬間」を、きちっと認識しましょう。

次に②については、正しい手順を踏まずに、悪質クレーマーの要求をのんでしまうと、どんどん相手の要求が悪化するということになります。
そもそも悪質クレーマーというものは、こちらの話を理解しようとしませんから、話が堂々巡りになってきます。これは悪質クレームの典型的なパターンです。

またよくあるのは、「説明責任を果たせ!」と言っているわりに、いくらこちらが誠意をもって説明しても、絶対に納得しないことですね。これはもう、悪質クレームと決めてしまっていいと思います。
クレーム対応では「説明すること」と「相手が納得すること」は分けて考えるということが大事になります。そもそも納得しないというので、この時点でもうこれは悪質クレーマーと認定していいということになります。

「もうラチが明かないようなら、電話に出ないという対応もありだ」と諏訪さんが言ってくれています。
これには天龍さんびっくりしていますね。「電話に出なくていいんですか!?」と。

この電話に出なきゃいけない法的な決まりはありません。
ですので、ナンバーディスプレイを見て相手がクレーマーだとわかった時点で、電話に出ないという選択肢もあります。絶対に電話に出なければいけないわけではありませんから。
この時点でそもそも顧客ではないという認識ですね。

「でも訴えられたりしませんか?」と天龍さんが心配しています。しかし逆に訴えてもらえれば、悪質クレーマーの不当な要求に対して、裁判所が正当な判断を下してくれるということで、これはもう前向きに、良いことだと捉えらられます。
またこの悪質クレーマーというのは、こういう正当な手段に出た場合、自分が不当な要求をしていることがばれてしまいます。なので実際に悪質クレーマーだった場合、訴えると言っている割には、訴えてこないということがほとんどだと思います。

ですので、こういった悪質クレーマーの対応として最終手段は、プロに相談するということを念頭に置いておきましょう。

さぁ、このクレーム対応は勉強になりましたか? ということで、2人ともとても勉強になったようですね。

説明責任の考え方

それでは「悪質クレーム」のまとめに入りたいと思います。
まず、悪質クレーマーは顧客ではないという認識を持ちましょう。そして、不当な要求には一切応じないという毅然とした態度をとりましょう。

説明責任の考え方ですが、「きちんと説明する」≠「納得してもらう」ということですね。
悪質クレーマーには、どんなに説明をしても納得する気がありませんので、納得を得られることはありえません。ですので、説明しても納得されない場合には、もうこれは駄目だ、悪質かもしれないということで、考え方を改めましょう。

悪質クレーマー対応の最終手段は
・電話に出ない
・調停や裁判で公正に判断してもらう
・プロに頼る
ということで、最後まで個人で戦う必要はありません。そして悪質クレーマーかどうかというのは、対応した方がきちっと判断を持った上で対応を取りましょう。

いかがでしたでしょうか? クレームという場面は、本当はやりたくないですし、当たらない方がいいのですが、実際に社会人として色々な人を相手にする中で、こういった場面は必ずあると思います。
しかし、この講座で学んでいただいたことをしっかりと覚えていれば、クレームというものは、嫌なものばかりではなく、お客様から改善してほしい要望を聞けたり、ファンにすることも出来たりするという、貴重な機会だということが学んでいただけたと思います。

この講座で学んだことを、ぜひ実践、またはロールプレイングなどして使えるようにしていただきたいです。また、後輩の方や上司の方、様々な人と共有して、企業全体の成長に繋げていただければと思います。

それではクレーム対応の講座は以上になります。
また別の動画でお会いしましょう。

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クレーム対応のいろは

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