皆さんこんにちは、戦略デザインラボ中小企業診断士の岡本です。
今日は「悪質クレームへの考え方」。クレーム対応の中でも悪質クレームと言われるものについてしっかりと理解し、対応を学んでいきましょう。

悪質クレームとは？

では漫画に進みます。
「“悪質クレーム”ってどんなことを言うのかしら、小川くん。」と諏訪さん。小川くんは「うーん、理不尽なことやウソを言ってきたり、嫌がらせをし続けるようなことですかね？」答えております。

悪質クレームの定義は各企業が決めるべきことですが、ここでは「迷惑行為で業務に支障が出る行為」としましょう。「何度も電話かけてきたり、今すぐ謝罪に来いと言ったりするのは常識から逸脱してますもんね。」と天龍さんも言っていますね。

悪質クレームで一番大切な考え方は２つ。
①顧客ではなくクレーマーと認識する
②不当な要求には一切応じないこと

クレーマーというのは「顧客ではない方々」という分け方をしっかりと意識していかないと、不当な要求に繋がってしまいますので、まずはそこを注意してください。

「そもそも顧客は末長くお付き合いをしたい人を指すでしょ。」「嫌がらせを続けるような人は顧客ではないと認識すべき。」と諏訪さん。
今回は嫌がらせですけれど、例えば恫喝をしてくる、お金を全く払ってくれないなど、こういう方々は顧客でははないと認識しなければいけません。

「今後付き合っていく必要がなくなるから、きっぱり切ることも躊躇わずにすみますね！」と小川君が言っておりますが、この認識があるだけで気が楽にはなりますよね？
無理して顧客として繋ぎとめようとするから苦労するのです。

ただこれもやり方によってはクレーマーが他に悪評を広めるような場合もありますので、やり方としては注意が必要です。

悪質クレームへの対応

②については、正しい手順を踏まずに悪質クレーマーの要求を飲んでしまうと、どんどん要望が悪化する可能性が高くなります。悪質クレーマーは元々こちらの話を理解しようとしないから話が堂々巡りになるのも典型的です。

よくあるのが「説明責任を果たせ」というわりに、説明しても納得してもらえないパターンですね。クレーム対応では「説明すること≠相手が納得すること」であり、分けて考えるべきです。
相手が納得しないと言っても、説明責任を果たしていないわけではありませんよね。そもそも納得しないのが悪質クレーマーだと覚えておいてください。

ラチが明かないようなら「電話に出ない」。実際には出ないのが一番いいですね。電話に出なきゃいけない法的な決まりはないですし、業務に支障が出るのに出る理由はありません。「顧客じゃないんだし。」と諏訪さんも言っております。

「なるほど…でも訴えられたりしませんかね？」と不安そうな天龍さん。しかし「訴えられたらラッキーと思うべき。裁判所に入ってもらって正当な判断を下してもらえれば問題が解決するんだから。」と諏訪さん。

そうですよね？ まあ訴えるようなクレーマーはいないでしょうし、逆にものすごく業務を妨害されているわけですから、「威力業務妨害などで逆にこちらが訴えますよ！」と出ることも可能です。

少なくとも不当な要求よりはよっぽど健全な判断が下るはずです。実際に訴えてくる悪質クレーマーはいないでしょうけどと言っておりますね 。

ということで今日は「悪質クレーマー」のお話をしました。この後は解説に入ります。

まとめ

「悪質クレーム対応の基本」
①悪質クレーマーは顧客でないと認識する・・・つまり今後お付き合いする必要がないので、ある意味割り切った対応ができるということですね。
②不当な要求にも一切応じないということですね

「説明責任の考え方」
きちんと説明する≠納得してもらう
・そもそも悪質クレーマーは納得する気がない場合が多い → 何かと気に入らないからクレームをしているわけです。なので説明をいくらしても気に入らないんですね。
・しっかり説明したという事実は残るように記録しておく → 中にはお金を払わないなんてことに繋がることもあります。例えば何か商品サービスを提供して請求をするのですが、ここが気に入らない、あそこが気に入らないと言ってお金を払わないケースも非常に多いです。そこでこちらが説明すると「いやいやそんなこと言ってないよ」とかですね…だからこそ「しっかりと説明した」という事実が残るように記録しておきましょう。

私はよくメールを使うのですが、すぐ電話で済むようなお話も結構メールで送ることが多いです。なぜかというと後で「言った・言わない、説明した・しない」というのをしっかりと残しておくという意味合いもあります。

残しておくと「あれってこう言いましたよね？」と何かこじれたときに「ここでこう送っておりますよ」「私どもはここでしっかりとサービスの説明責任を果たしました」と伝えることができます。
なのでなるべくこの「説明した」という事実は残るようにメールで送るというのもおすすめです。

「悪質クレーマー対応の最終手段」
・電話に出ない
・調停裁判で公正に判断してもらう
・プロに頼る

よく中小企業だと顧問弁護士さんをつけないことが多いのですが、こういったケースの時に弁護士さんがついていると、しっかりと対応してくださることが多いです。
特に一発の単価が高い商品・サービスを扱っている場合（建設業などは特に）、本当に悪質クレーム１つで会社が揺らぎかねませんので、なるべく顧問弁護士さんはつけていただいた方が安心です。

最後に

さていかがでしたでしょうか。今回は「悪質クレーマー」ということで、普段のクレーム対応と違い最初から理解をする気がない・許す気がない・納得する気がない方々への対処法をお伝えしました。

こういった方も稀にいらっしゃいますので。そのような場合は今日の内容をもとに、しっかりと対応の仕方を学んで意識しておきましょう。

では今日の講座はここまでとします。また次の講座でお会いしましょう。