皆さんこんにちは。戦略デザインラボ中小企業診断士の岡本です。

さあ今日は「クレーム対応の基本は相手目線」ですね。皆さんもクレーム対応をしたことがありますか？ 私も結構これまでしてきました。
この時、やはりしっかりと対応を考えておかないと、色々とデメリットが生まれ、お客様に対して失礼になってしまいます。今日はまず基本となる「相手目線」というところをしっかりと見ていきましょう。

クレームが起こる原因

ではさっそく漫画に進みます。
冒頭から天龍さんが謝っていますね。そしてそこにいた小川君が「何かトラブルっすか？」と。どうやら手違いがあってクライアントからお怒りのクレームがあったようです。
そして通りかかった諏訪さんへ「ご報告なんですが、手違いで甲信製菓のキャンペーン画の納品が大幅に遅れてしまって、先方がカンカンで…」と相談しています。

「今回の手違い、デザイナーさんのミスなんです。そうお伝えしたらもっと怒ってしまって…」とありますね。これは皆さんもどこがマズいかが分かるかなと思います。
とまあこのようなことがあり、「ちょっとクレーム対応について勉強しましょうか。」となりました。

「そもそもクレームが起こる原因はわかるかしら。」と諏訪さん。小川くんは「仕事の期待値に対して実際の仕事が下回った時や損をしたと感じた時にクレームにつながると思います。」と答えています。

そうですね。クレームはお客様、顧客の私達への期待の裏返しということです。期待しているからこそ、外れてしまうとクレームになるということですね。

ここでハンバーガー店を例にしていますが、5分で出てくるハンバーガーが、30分かったら文句を言いたくなりませんか？それがキッチンのせいだったとしても、看板を掲げている以上お店全体の責任になりますよね？

ですのでキッチンの方がわざわざ「申し訳ございません」と言うわけではなく、そこの接客担当者が誠意を込めて一生懸命謝るわけです。

クレーム対応には相手目線が大切

しかしその謝り方も、しっかり誠意を込めた対応であれば、お客様の気持ちも和らぎます。その上で今回の対応を振り返ってみましょう。今回社外のデザイナーさんのミスではありましたが、やはりこの会社の看板を掲げている以上は、当然顧客にしてみればその会社のミスに変わりはないですね。
なので、「〇〇のせいです」というのは一番良くないクレーム対応だったということです。

「説明したつもりが責任転嫁したように受け取られて、お客さんの機嫌を損ねてしまった。」と。皆さんもこうやって謝られたら「なに人のせいにしてるの！？」って思いませんか？
ですので、クレーム対応では「相手目線に立って心情を理解する姿勢と誠意が伝わることがとても大事よ」とあります。

相手目線に立たないとクレーム対応というのは失敗しやすいということですね。だからこそ相手目線に立ち、まずは心情を理解する姿勢と誠意というものをしっかりと覚えておいてください。

まとめ

では今日のまとめに進みます。
「クレームとは・・？」
・顧客の企業に対する期待の裏返し → 先ほどのハンバーガーですと、5分で出てくればそれが期待通り。しかし30分かかったら当然クレームですよね？

実際に、ほとんど無人化したハンバーガー店舗というのが数年前に出たのですが、５分で出てくるハンバーガーが30分〜１時間とかかり、そのせいで悪評に繋がり、そのままお店がうまくいかなくなってしまったというケースもあります。
ここでは「期待の裏返しである」ということをしっかりと覚えておいてください。

「クレーム対応で大切なこと」
➀相手目線に立つ
②相手の心情を理解する姿勢を持つ
③誠意が伝わること

この３つの前提の一番初めは「相手目線に立つ」というところから始まりますので、まず相手が何に対して怒っているのか、何に対して不満を感じているのかというのをしっかりと理解をしなければいけないということになります。

最後に

いかがでしたでしょうか？
クレーム対応は、会社で働いている・経営をしている中で絶対に避けられないものです。どんなにクレームを起こさないようにしたとしても、どこかで起きてしまうものです。

起きてしまったものは仕方がないので、そこからの対応をしっかりと考えておくというのが、この講座の目的であります。
「クレーム対応のいろは」ということでまた次回以降に続いていきますので、しっかりと今日の内容を復習しておいてください。

では今日の講座はここまでとします。また次の講座でお会いしましょう。