クレーム対応の基本は相手目線

皆さんこんにちは。戦略デザインラボの秋山です。
講座を通してビジネスの基本を、皆さんと一緒に漫画と共に学んでいきたいと思います。どうぞよろしくお願いします。
今回は「クレームの対応」ということで全5回に分けて講座を展開していきますが、今日のテーマはこちらです。
「クレーム対応の基本は相手目線」ですね。

クレームとは

さぁ、早速漫画と共に学んでいきましょう。
まず、天龍さんが困った顔で電話をしています。そして、深いため息をついていますが...お客様からどうもお怒りのクレームをいただいていたようですね。そして上司の諏訪さんが近くにおりまして、すかさず報告の時間をいただいています。

内容としては「納期までに商品を収めることができなかった」ということだったのですけれど、そのときに天龍さんが取った説明の中で、「今回遅れたことが、外注していたデザイナーさんのミスによって、納期が遅れた」ということをクレームのときに伝えていました。
そうしたところ、お客様がさらに怒ってしまった...ということです。

諏訪さんから「ここでクレームの対応について勉強しましょう」ということで、小川君に質問をしています。
「クレームってどうして起こるのでしょう?」ということに対して、小川くんは「仕事の期待値に対して、実際の仕事が下回った時、またはお客様が損をしたと感じた時に、クレームになると思います」と答えてます。

それは正解ですね。クレームというのは、お客様の私達に対する期待の裏返しのことです。
例えば...ということでハンバーガーショップ。通常であれば5分ぐらいで出てくるハンバーガーが、30分待っても来なかったとき、やはりイライラしますよね?「なんでだよ!」と。そして待つ時間が短くすぐ食べれると思い、お腹を空かして行ったタイミングで待たされたならば、さらに怒りは大きくなります。

この時「原因はキッチンが遅いんだ」ですとか「機械が壊れている・調子が悪い」という様々な遅れる原因はあると思います。そのときに接客担当の方が、そうは言っても、目の前で一生懸命謝ってくれたら「文句を言ったところで出てこないのはしょうがないか...」と納得せざるを得ないという感情になります。

クレーム対応は相手目線

この例え話からいきますと、今回の天龍さんのとった対応も「実はデザイナーさんのミスであっても、看板を掲げているのが自社であれば、自分がまずはそういう気持ちにさせたこと、本当に申し訳ありませんと言うべきでした」と反省しております。
恐らく天龍さんにとっては、詳しく説明をしたつもりだったのですが、これが相手にとっては逆の効果「責任を転嫁した」というように受け止められてしまったことが、相手をさらに怒らせてしまったのですね。

この様にクレーム対応のまず初めとして、今日のテーマでもありますように「クレーム対応では相手目線に立って、相手の心情を理解し、姿勢と誠意が伝わることが大事だ」ということを、諏訪さんが教えてくれています。
そして一点褒められたところは「すぐに報告してくれたことは良かったよ」ということですね。
とにかくクレーム対応というのは「スピード」。また報告も命ですので、ここについては天龍さん、良い対応ができたと思います。

期待の裏返し

それではここからまとめに入ります。
まず、クレームというのは何でしょうか? ということですが「顧客の企業に対する期待の裏返し」です。
5分で出てくるであろうとお客様が予測しているハンバーガーが、30分かかってしまったとき。この期待に対して結果がクレームになった、ということになります。
そして、クレーム対応で大切な事は、どんな原因があれ「相手目線に立って、相手の心情を理解する姿勢を持って、誠意を伝えること」、これが一番大切ということですね。

クレーム対応というのは、実際に言葉をかけられる(対応する)人にとっては、自分が怒られている、自分が悪いんだ、というように感じてしまいがちです。そしてそれは、自分ではなくて、◯◯さんがいけないんです! という気持ちになるのですが、それは違います。
相手にとっては、その会社の誰がやっていようが、その会社の対応というように捉えてきますので、まずは電話を取った、またはその言葉をいただいたその人が、誠意をもって謝ることが、クレームに対するまず一番初めにやるべきこと、ということが今回の講座で学んでいただけたかと思います。

いかがでしたか? それではこの後も、このクレーム対応について詳しく学んでいきたいと思いますが、今回の講座は以上になります。
また次の講座でお会いしましょう。

クレーム対応のいろは

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