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傾聴と謝罪

皆さんこんにちは。戦略デザインラボの秋山です。
今日も皆さんと一緒にビジネスの基本について一緒に学んでいきましょう。
この章はクレーム対応のイロハということで、2回目の今日のテーマはこちら「傾聴と謝罪」です。

クレーム対応に必要な「傾聴」

それでは一緒に漫画と共に学んでいきましょう。
「クレーム対応で最も重要なスキルは傾聴よ!」ということで、諏訪さんの言葉に赤い囲みがついています。
このクレーム対応で最も重要なスキルは傾聴と言い切るぐらい「傾聴」は大切ということなのですが、「それがあってこその謝罪という流れで対応するべき」と言っています。
ただこれは天龍さんも頭ではわかっているのですが、とっさのことでしっかりと傾聴できていなかったと反省しています。

このクレーム対応ではまず、相手がなぜ怒っているのか? どうしたいのか? ということを中心に徹底的に話を聞いて、相手に共感して理解することが大切になります。
例えば、何か商品が故障して、使いたかったときに使えなかった場合、「それは大変でしたね」と、まず一言言われるだけで少し心が和らぐと思います。特に電話口ですと、声でしか伝わらないので、相槌やうなずきも、できるだけ声に出した方が相手には伝わります。
「この人は私の話をちゃんと聞いてくれている」という、まず信用を得るのが第一歩です。

傾聴から復唱へ

徹底的に傾聴して、相手が何を言いたくて、どうして欲しいか、ということをヒアリング出来たら、その次に謝罪のステップへと入ります。
改めて話を聞いて、わかったことを整理して復唱した上で、真摯な気持ちで謝る、ということが大切になります。
まず相手から、何かあったことをお話いただいた。その話が終わった後に確認する意味で、こちらがあなたの思いや言いたいことを理解しました、ということを分かってもらうのを目的に復唱します。ここに書いてある通り、カメラの故障であれば、「せっかくの旅行で使うことができなかった、ということでご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。」という言葉をまず伝えすることが大事です。

ここで相手の言ったことを復唱して間違っていたら、また火に油を注いでしまいますので、出来るだけこういったヒアリングのときには、メモを取るようにしましょう。

不快な気持ちへの謝罪

この時点での謝罪で大切なことは「不快な気持ちにさせたこと」に対しての謝罪であり、相手がお話されている「クレーム内容に対してのお詫びではない」ということを意識してください。
なぜなら、クレームの内容によっては、実はこちらに落ち度がなかったり、事実とは異なることを相手が話している可能性が残っているからです。ですので、どんなに相手が強く主張してきても余計なことは言わない。もし言ってしまうと更なるクレームに繋がってしまう危険があります。

例えば「弁償しろ」ですとか「治療費を払え」なんて言われたときに、何とか相手を収めようと「弁償します」「治療費を負担します」と軽々しく言ってしまうと、それが後々できないことであれば、さらなるクレームになります。
「自社や店舗に不利益になりそうなことはまず口にはしない」。可能であれば、謝罪のフレーズを電話の周りに貼っておくぐらいに、準備をしていくということも大事です。

意見に対する感謝

ちなみにクレームの一部には、サービスに不満があった時に、相手に教えてあげようという親切心から連絡してきてくれることもあります。
もっとこういった時にはこうして欲しいとか、こういう時はこうした方がいいと思うんだけど、という場合ですね。このような時にはお客様に対して、謝罪の言葉に加え「この度は貴重なご意見、ご指摘をいただきましてありがとうございました」という言葉をお伝えするだけで顧客は「感謝されたい」という気持ち(欲求)が満たされます。

ヒアリング中に「顧客が求めているものを理解する」というのは、そういった相手の意図を汲むということになります。
謝罪の部分は具体例をもとに、ロールプレイングしておくと練習になりますので、実際にどういったケースがあるか、やってみるということも良いと思います。

クレーム対応のスキル

それではまとめに入ります。
このクレーム対応で重要なスキル「傾聴」というのは「徹底的に話を聞く」、そして「共感し、理解する」ということです。なぜ怒っているのか? そしてどうしたいのか? ですね。

そして傾聴のコツとしては、相槌・うなずきも声に出す。「この人は話を聞いてくれている」という信用を得ることです。

また、傾聴・ヒアリングで理解すべきことは、「顧客は何を求めているか?」ということです。謝罪してほしいのか、または感謝してほしいのか、それとも弁償して欲しいのか、ということですね。
謝罪までのステップとしては、①傾聴・ヒアリング ②相手への共感 ③謝罪 というステップになります。

最後に、謝罪に入るときの注意事項としては「不快にさせたことに対しては謝罪」をしますが、「クレーム内容に対しての謝罪は慎重に」。そして「自社に不利益になることは軽々しく言わない」ということです。

さて、いかがでしたでしょうか? コツとしては「傾聴」を覚えておけば出来るのですが、とっさにクレームを言われると、なかなかこの対応が出来ないと思います。
ですので、今日学んだことをまずはしっかりと身につけていただいて、同僚の方や友人と、このロールプレイングをやってみると身に付くと思いますので、ぜひ試してみてください。

それではまた次の講座でお会いしましょう。

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クレーム対応のいろは

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