会話は相手中心に

皆さんこんにちは、戦略デザインラボ中小企業診断士の岡本です。今回の講座は「会話は相手中心に」です。文章術でもありましたよね。
文章術では「相手のことを考えて伝わる文章を書きましょう」と話をしましたが、これは会話でも実は超重要です。会話も自分中心ではなくて「相手中心」に考えましょうということを、今日の講座を学んでください。

「会話」とは

では漫画の解説に進んでいきたいと思います。まず天龍さん、明日商談するようですね。それでかなり緊張しています。諏訪さんに、「商談のとき何を気をつけていますか?」と質問をしていますが、小川さんも「僕も聞きたいです」と言っていますね。さあ、諏訪さんが商談のときに気をつけるポイントは何でしょう?

商談といっても大事なのは、相手と会話をすることです。ところで「会話」って何でしょう? 諏訪さんも2人に「会話で一番大切なことはわかる?」と聞いています。

そこで2人は、相手の話をきちんと聞くこと、そして相手が求めている話をすることと答えています。これに対して諏訪さんは、「2人とも正解」と言っていますね。

これが「会話をする」ということです。会話では、相手を中心に考えることがとても重要です。冒頭に話した通り、例えば文章ですと相手に伝わることを重視しましたが、会話でも同様に「この人はこっちが話したことをちゃんと聞いている人だ」と認識してくれないと、その先のことを全然話してくれません。
漫画では、「相手の話をしっかり聞けば、相手のニーズを正確に把握できて話しやすくなる」とありますね。しっかり聞くと、この人はちゃんと聞いてくれる人だと相手が認識するため、どんどんどんどん色んな話をしてくれます。

そして今度は相手が求めている提案をすると、話が進んでいきますね。「話す」と「聞く」の割合は、話す:3割、聞く:7割がこれがベストだと言われています。だいたいこの割合でいいかなと思いますが、話す3割でも正直ちょっと多いかなという印象です。

なので3割ぐらいが最低限の話すラインですね。相手のニーズを把握できたら、その次どうするかというと、小川さんのように相手の求めている話をします。ニーズをちゃんと聞いて把握して、そこから相手が求めていることを話すということですね。

相手の意見を否定しない

もう一つ重要なポイントがあります。それは何かというと、「相手の意見を否定しない」ということです。相手を否定してしまう方、結構多いです。
例えば相手に、もう少しこういう風にできないの? って言われたとき、いやそれは…と否定したことありませんか? または相手の「何かしてほしい」という要望に対して、それはちょっと無理です…みたいに答えてしまうことがあります。ここは否定しないことが重要ですが、かといって無理に肯定してイエスマンになる必要はありません。

あとでまた説明しますが、必ず相手の意見に迎合する必要はありません。ただそれは「相手の意見を否定しない」とはちょっと違います。大切なのは、まずはとにかく相手の話を聞くこと。そこから相手の意見を否定しないということにつなげてください。

聞き上手になろう

ではまとめの解説に進みます。今日のポイントの一つですが、聞き上手になりましょう。商談の場でも、相手のお客様のところに行って自分のことばかり話す方はかなり多いです。よく考えてみてください、相手の話を聞き続けてもストレスを感じないですか? 人の話を聞き続けるというのは、実は結構ストレスなんです。お客様のところで営業マンがベラベラ喋ってばかりだと、お客様もストレスを抱えてしまいますね。

なんで自分がストレス抱えなきゃいけないんだと。もっと自分が喋りたいんだと。そうですよね、自分が何が困っているから相手に解決策を期待しているのに、相手がベラベラ喋っていたらまず自分のことを喋りませんよね。そこはすごく気をつけていただきたいと思います。だからこそ話す:3割、聞く:7割を心がけてください。
人は自分をわかってくれる人を好きになる、ということです。当然ですよね。自分の話をしっかり聞いてくれて、適切なアドバイスをしてくれる方、提案をしてくれる方、そういった方に対して、人は好きになりますよね。

まずは受け止める

そしてもう一つのポイントは、相手の意見を受けとめるということでしたね。これは先ほどお話しましたが、相手の意見を受け止めるというのは必ずしもイエスマンになれというわけではありません。ただ、相手の意見を受け止めずに否定してしまった場合、相手は必ず自分の話を遮られたと感じます。
そうすると、お互いに否定的な言葉の応酬となり、そこから会話が続きません。ですので必ず相手が言ったことは一旦受け止め、それから自分の中で、直接否定せずうまく提案につなげるやり方はないか? ということを考えてみてください。

よくあるのは価格ですよね。ちょっとねこれ高すぎるからもう少しまけてくれない? と値切られることはよくありますよね。値下げしてしまったら利益なんて出ないよ! と叫びたくなるケースは沢山あります。そういう場合は「確かに高いというお気持ち、私も同意見です。おっしゃることは当然ですが、実はこのサービス、ここにこのようなコストがかかっていまして、ここにコストをかけたおかげでお客様に対して最適なご提案ができますので、どうしても価格が上がってしまいます」と、まずは相手の意見に同意してから、相手が納得できる会話を心がけてみましょう。

このような形で伝えていくと、相手も「ああそうなんだ、じゃあ仕方ない」と理解してくれますよね。しかしこれを否定してしまった場合どうなるかというと、例えば「高いと言われましても、今回はこれ値下げするのは無理なんです」「いやこれ限界価格なので下げようがないです」と言ってしまいますと、「…そうなの?」みたいな形で、あまり納得しない感じで終わってしまいます。ですので、必ず1回ですね相手の話を受け止めてから、その意見に対してどのような答えを用意すればいいか、それを頭の中で考えてみてください。

その場合は必ず否定から入るのではなくて、肯定から入ることを意識しましょう。おっしゃる通りです、確かにそうですよね、私もそう思います、このようなワードが否定しないために役立ちます。そこから説明をするような形で入っていくと、とても良いかなと思います。

いかがでしたでしょうか? 今日のポイントは「まず相手の話を聞く」。そして「相手の意見を否定しない」。これがとても重要なポイントです。それだけ相手の話を聞かず、そして否定してしまう方が多いということですね。
ですのでまずは相手の意見を聞き、肯定して、そこから自分の考えにつなげていくといった形で組み立ててみてください。

では今日の講座は以上となります。また次の講座でお会いしましょう。

説得力のある話し方

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