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気働きと顧客目線

こんにちは。戦略デザインラボ中小企業診断士の中田です。
この章では「接客」について学んできましたけれども、今日のテーマはこちら「気働きと顧客目線」です。
実は私この「気働き」について、昔個人的にブログを書いたことがあるぐらい、本当にどんな職種の人にも絶対に大事なこと、必要なスキルだと思ってるんですよ。
というわけで早速見ていきましょう。

接客のやり方

前回までで「接客の本質」とか「考え方」について学んできたのですが、いよいよここからは「スキル」実践編、やり方について学んでいきたいと思います。
前回の講座で「接客の本質」とは、お客様に何か価値を提供してその対価をいただく。そのことを通じてお客様に満足していただくことがゴールだよ、ということを学びました。

この "価値" というのが何かというと、今は "モノ" もそうだし "サービス" も本当にいっぱいありますよね? もうないものはないっていうぐらい。
そこに対する "お客様の思い入れ" とか "何を重要視するか" それこそが価値観だと思うんですけど、それもまた多様化してますよね。1人1人違うみたいな、みんな違ってみんないいみたいな。

その昔は...っというかお姉さんが若かった頃とかはまだ、何か一つのものがドカッと流行ったりということがあったのですが、今はあまりそういうことが無いのかなと思います。
なので、1人1人に合わせた接客をオーダーメイド・カスタマイズ・脱マニュアルということが大事になってくるんですね。

この「脱マニュアル」の接客に必要なのが「気働き」なんですよ。何かというと「目配り」「気配り」「心配り」。

気働きの本質

これ私自身の経験を話させていただくと、昔ある車屋さんの隣の駐車場で、カバンを入れてドアを閉めた瞬間に、車が誤作動してロックがかかっちゃって、キーを中に閉じ込めちゃった、ということがあったんですよ。
カバンごと閉じ込めちゃってるので、当然財布も携帯も入ってて、もう本当に体一つで車の外に放り出されちゃったんですね。

たまたま隣が車屋さんだったので、もしかしたら鍵を開けられるのかな? と思ってお願いしに行ったんですが、やっぱりちょっと今時の車は、なかなかそう簡単に開けられないということで、ロードサービスを呼んでいただきました。

そのとき私の使ってる保険会社を聞いてくれて、調べてくれて、ここに電話すればいいって言って電話ももちろん貸してくださって...
やりとりの中で、私の電話番号を聞かれたんですよ。ロードサービス側で打ち合わせをして「折り返しお電話します」と言われたので「携帯ごと車の中に閉じ込めちゃってるんですよね...」と言ったら、そのやりとりを聞いてた別の女子社員の方が、さっとお店の封筒を持ってきて、そこにお店の電話番号が書いてあるんですよね。
そこを指さして「この電話番号言ってください」という感じで指さしてくれて。

私はそのお電話番号をお伝えして、しばらくしてからお店宛に電話がかかってきたので私に代わってくれて...無事に鍵を開けることができたんですが、この一連の流れがまさにこの「気働き」ですよね!
"目配り" 私が今どういう状況だというのをさり気なく見ててくれて、ずっと見てたとか、聞き耳立てたわけじゃなく…。自分の仕事をしながらも、私がどんな状況なのかをすごく気にかけてくれていて、電話番号聞かれてるんだなと察して持ってきてくれて(泣)。

私は待ってる間、すごい恥ずかしいし、いたたまれない思いですよ。だって、そこのお店のお客さんでも何でもない "ただの迷惑な通りすがりのもの" じゃないですか。それなのに「こういうこともありますよね」なんて、気をほぐしてくれるような会話や、飲み物をすすめてくれて。恥ずかしい思いをしないように気を遣ってくれたんですよ。

本当にね、この子の "気働き" には勝てないと思いましたね。こういうのが本当に "気働きのキー" である「顧客目線」、まさにこの通りかなと思います。ちょっと話長くなりましたけどね(汗)

距離感を考える

話を漫画に戻しまして「お客様の視点に立って、不快にならない距離感で」。さっきもそうですが、すごい聞き耳立ててる感じじゃなくてね。程よい距離感でいてくれた。
また「答えやすい質問を投げて情報収集することが、接客のスタートですよ」と。「どうされましたか?」という感じのスタートで、そのお客様が答えやすいように質問してあげるというのも気働きですよね。

どういう質問が答えやすいかというと「選択肢を与えるクローズド・クエスチョン」。
例えば「小川くん、どんなスタイルの服装が好きですか?」と聞かれても、何て答えていいかな...とちょっと迷うようなオープン・クエスチョンではなく、「スポーツ系とコンサバ系ならどっちが好きですか?」と "2択" あるいは"イエス or ノー" で答えられる質問だとすごく答えやすい。

そういう "イエス or ノー" の質問とか "2択" の質問を繰り返していくことで、段々深堀もしていけるかなと思います。
そういうふうに「答えやすい質問」をしてくれる。するとこっちも答えやすいから会話が弾む。結果情報収集もスムーズにできる、ということになってきますね。

マニュアルに捉われない

ちょっと私の話に脱線したとこもあるんですけれど、まとめです。
「脱・マニュアルな接客を目指す」
人々の価値観が多様化している時代なので、その1人1人の価値観に柔軟に対応する。

そしてこの「顧客目線な接客に欠かせない気働き」ということで、ここについては私のさっきの話がもう全てです。

「質問を投げかける3つのコツ」
①お客様視点で考える。答えやすい質問をすることだってそうですね。
②不快にならない距離感を保つ。すごいガツガツ前のめりだと、ちょっと引いちゃうので。
③クローズド・クエスチョンで選択肢を与える。質問を投げかける場面があった場合は、 "イエス or ノー" などで答えやすく。

「気働き」これとっても大事なので、今の私の超いい話を時々思い出して、実践していただけるといいなと思います。

ではまた次の講座でお会いしましょう。
ごきげんよう。

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