こんにちは。戦略デザインラボ中小企業診断士の中田です。
この講座では「接客」について学んでいきます。

接客の心得

「私事務職だから接客関係ないです」「自分はもう工場に入ってずっと機械と向き合ってるだけなんで、接客は関係ないです」って思ったそこのあなた！
あなたのような人にこそ、ぜひお届けしたい内容となっています。その理由は、講座を聞いていただければ分かると思いますので、ぜひ騙されたと思って、最後までお付き合いいただければと思います。

第1回目の今日は「第一印象二度目なし」。こんな言葉聞いたことありますか？

早速見ていきましょう。
何やら、小川くんと天龍さんの会社の下のカフェがリニューアルでもしたんでしょうか。「すごいキレイでおしゃれで、店員さんも雰囲気良くて、も〜リピ決定！」と言っています。
そこへ「それはまさに接客の理想的なパターンだね」と、社長が割って入りました。

どういうことかというと、接客っていうのは、「いらっしゃいませ」とお客様をお迎えする前に、もうお客様の目に入った瞬間から勝負は始まってるのですよね。 "一目惚れしか勝たん" というわけなのです。
目に入った瞬間の第一印象が悪いと、そもそも入ろうと思わないから、モノを買ってもらう・もらえないとかのその土俵に、そもそも乗れないのですよね。

接客の五大原則

私こう見えて、というかもう見た目通りかもしれないけど、きったないラーメン屋とか、ボロっちい居酒屋とか結構行くんのですよ。好きなのです。
でもその「きったない」というのが、言葉でうまく表せないですが、 "単に本当に不潔なのか" というのと "いい感じに年季が入ってて老舗感が出てる" っていうのは、全く違う第一印象なのですよ。
その第一印象がもう本当に "単に不潔で汚い" とかだと、入ろうと思わない。さすがの私も...。

これは接客業だけじゃなく、ここで天龍さんいいこと言っていて「広告会社も一緒だよね」と。
そりゃそうですよ。だってその会社の担当さんが、えらいヨレヨレしてて、汗だくはいいけど、フケだらけで、何か口も臭くて...とかだったら、ちょっとその会社に「何か仕事をお願いしよう」という気にはなれないじゃないですか。

ここで「接客の五大原則」が出てきます。①挨拶　②態度　③表情　④身だしなみ　⑤言葉遣い　これらがやっぱりよくないと駄目だってことなんですよね。


例えばさっき言ったようなお店とかだと "掃除が行き届いている" とか "きっちりと整理整頓されている" というようなことが「身だしなみ」。他にもさっき言ったみたいに、服装や髪型やお化粧など...色々と気をつけることがあると思います。やっぱり服装がだらしない、お店が汚い、オフィスが何だか汚れて散らかってる...とかだと「大丈夫かな...」となりませんか？ 「また来たい！」という気にはなかなかなれないかなと思います。

メラビアンの法則

ここでメラビアンの法則というのが出てきます。
人はコミュニケーション、さっきみたいにお店に入る入らないっていうのもコミュニケーションの一種だとすると、
視覚・・・ " 55% " 目から入ってくる情報
聴覚・・・ " 38% " 耳から入る情報
言語・・・ " 7% " 話の内容


言語に関しては 7% しか話聞いてないんですよ。
聞いてないというか、そもそも「お話聞いてみたいな」「お話してみたいな」「お店に入ってみたいな」というところが無いと、相手が何を言っているかっていうのは、耳に入ってこないのですね。
 "何を言うか？" というよりも、まず "見た目" "言い方" "姿勢" の方が影響力が大きくなってきます。

早速、接客の研修をやってみましょう！ というとこで漫画は終わっていますので、今日のまとめに入りたいと思います。

「第一印象二度目なし」とは。接客というのは "お客様の目に入った瞬間から" 何かこちらからアクションを起こす前、向こうから目が合った瞬間に恋に落ちるか落ちないか決まっちゃいます。
この第一印象が悪いとどうなのか？ 例えば会社や学校とかだとその後ずっと顔を合わせてるので、何かのキッカケで印象がだんだん良くなるってこともあると思いますが、そうではない "お客様" との接触や "お店としてお客様をお迎えする" みたいなときに、第一印象が悪いともう視界に入らない。もう見てもらえないってことになってしまいます。

なぜなら、人間は「メラビアンの法則」により "目" と "耳" でほとんどの情報を取ってしまうんですよね。だから "話し方" とか "声" も大事だと思います。
何を話すか？ というよりも、見た目や態度・姿勢。そういったものにすごく影響を受けます。

ということでお分かり頂けましたでしょうか？
かくいう私、実はお気づきの通り今日はちょっと声が枯れてるんですね（汗）。花粉症で鼻水ダラダラで鼻が詰まってるし、とても "聴覚" の印象が良くなかったかなと思うので、見た目 "視覚" をいつも以上に頑張っていきたいと思います。

ではまた次回の講座でお会いしましょう。ごきげんよう。