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接客スキル

こんにちは。戦略デザインラボ中小企業診断士の中田です。
前回「気働き」についてめちゃくちゃ熱く語ったんですけれども、今日はこれ「接客スキル」がテーマです。
このストーリーだけを見ると、割と百貨店でお洋服とかを売ってるようなイメージですが、もちろんそうじゃない業種業態にもたくさん参考にできるところがあると思いますので、早速一緒に見ていきましょう。

タイミングを見極める

先ほど言ったように、百貨店でお洋服売るようなイメージでいくと、お客様にどんな流れで商品ご購入いただくのか?
最初の声かけ「いらっしゃいませ。今日何かお探しですか?」みたいなとこから始まって、「これにします、これください」の一言をゲットするまでの流れ。
その中でやっぱり「初め」と「終わり」が最も重要となります。

何しろその最初に声をかける "タイミング" が適切か? また "何て声をかける" のが適切か? ここを外しちゃうと、そこから先の話へ進まなくなりますので、やっぱりすごく大事なんですよ。

そのタイミングを見極める4つのコツ「お客様が出してる4つのサイン」というのを、ご紹介していきます。
①キョロキョロ周りを見回している・・・私は割とそういうタイプで、店員さんと相談して決めたいので「誰か手の空いてる人いないかな? お話できるスタッフがいないかな?」と結構見ます。そういうときですね。

②店内を回ってまた同じ商品に戻ってきた・・・とりあえずコレすごく気になってるんだけど、もっといいのあるかもしれないから1回見てこよう...でもやっぱりこれかな! と戻ってきたときですね。

③一つの商品を5秒以上見ている・・・3秒で買う買わないを決めてると言われてるときに、5秒以上というとかなりガン見だと思うんですよ。

④見ていた商品から顔を上げたとき・・・これは色違いないかな? サイズ違いないのかな? 店員さん呼ぼうかな? やっぱりやめようかな...と、何らかの理由で気になって見ていた商品から、顔を上げたときですよね。手に取らずに顔を上げた。

あるいは見ているのに手に取らない。これは明らかに何か引っかかる、何か気になってることがあるので、情報収集のための質問を投げかけるいいタイミングかなと思います。
そんな時、前の講座でありましたけど、"2択" で質問を投げかけてあげたり、"イエス or ノー" で答えられる質問してあげると答えやすいかなと思います。

顧客の利用シーンをイメージする

そして、押し売り感なくお声がけするには「一緒に最適なものをぜひ選ばせてください! 一緒に選びましょうよ!」という姿勢を持つといいですね。
そうすることで、お客様が「買い物する」というそのプロセス自体も楽しくなるじゃないですか。一緒に「あーでもない・こーでもない」言いながら一番最適なものを選ぶって、すごい楽しいかなと思います。

お声がけするときのコツというのが「お客様が使っているシーンをイメージしていただく」こと。
例えば「私もこれ持ってるんですよ!」ということよくあるじゃないですか。あるいは「あのスタッフが着ているあれです」みたいな。
そうすると大体自分と身長が同じぐらいあれば「これぐらいの人が着るとこんな感じなんだな」と見えるし、「ここにこういうスリットが入って〜」とか「こういうストレッチが効いてるので、こうする時もこんなに動きやすくていいですよ」みたいなこと言われると、すごく自分の利用シーンも浮かんでくるかなと思います。

それを買ったら "どんな未来が手に入るのか" というのをイメージさせてあげるっていうことですね。

そして、「でもやっぱりこうじゃないですかね?」とか「この時はこうですかね?」みたいな何か質問が返ってくると思います。その不安を払拭してあげるというのも上手なクロージングのコツですよね。
「失敗したくないな」と「後悔したくないな」と迷ってるわけなので。

また私の話になりますが、実はこの間すごいミニスカートを買ったんですよ。いい年こいて(笑)。何でかというと、すごいかわいいなと思ったから思わず試着しちゃって...でも思ったよりスッゴイ短いし、ピッチピチで、なんかピタッとしたデザインだったんですね。
そのときに店員さんが「でもお客様タイツで履かれるんですよね? 全然気にならないですよ」って言ってくれて。「足綺麗ですよね」とかって褒めてくれたり「これ実は中にパンツがついてるので、見えないんですよ。しかもピチッとしてるので、風に吹かれてめくれるってことも無く、絶対見えないです」って言ってくれて、つい買っちゃったんですよね(笑)

そんな感じで、不安を払拭してあげると、その不安が解消されたから買おうってなるんです。
接客はとってもシンプルなんですね!

まとめ

というわけでまとめです。
「接客を始めるオススメのタイミング4つ」
①キョロキョロ周りを見ている。明らかに店員さんを探している、あるいはすごい気になってる。
②1回見て離れたのにまた戻ってきた
③5秒以上商品を見ている
④商品を見ているのに、手に取らずに顔を上げた。
このときは、情報収集のための質問を投げかけてあげてください。

そして「押し売り感なく接客するコツ」として、いきなりオススメするのではなく、2択とか、イエス or ノーで答えられるような質問で深堀してあげて、一緒に一番最適なものを探して選んであげる。そういう姿勢を心がけてください。

最後に「クロージングはコツが2つ」。
①未来をイメージさせる・・・使っているとこんなにいいよという未来。そのために同じものを着てあげる、そういうスタッフさんがいたら「あのスタッフが着ているあれですよ」って言ってあげてもいいです。
②不安を払拭してあげる・・・絶対パンツ見えませんから大丈夫。お客様足綺麗だから大丈夫。タイツ履けば生々しくないから大丈夫。不安なし! って言ってあげることですね。

というわけで「接客のスキル」なんとなく "どういう目的" で "どういうふうに" というのが、分かっていただけましたでしょうか?
ではまた次回の講座でお会いしましょう。ごきげんよう。

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