こんにちは。戦略デザインラボ中小企業診断士の中田です。
「接客」をテーマに、この章で勉強してきましたが、最終日の今日はこちら「接遇マインドでWOWを生む」WOW ＝ "感動" ですね。
早速見ていきましょう。

「最後にワンランク上の接客に繋げる "接遇マインド" について学びましょう」ということで、「接客」と「接遇」の違いは何だ？ ということをまず説明しますね。

接遇とは

「接客」というのは、お客様対応とか、そのスキル、つまり "やり方" ですよね。
「接遇」というのはそれに対してお客様を理解して "心からもてなす姿勢" とか "マインド" のことです。
"やり方" に対して "あり方" っていうイメージですね。

ここではフライトの事例を挙げてますが、皆さんの中でも色々思いあたることがあるかと思います。

また私の場合で言うと、実は私常宿にしているホテルがあるんですね。
なぜそこなのかというと、最上階に温泉の大浴場があるんです。なので館内はパジャマ、スリッパOKなんですよ。ビジネスホテルなのに。お風呂上がりには、湯上りどころにアイスキャンディーとかちっちゃいアイスがいくつか用意してあって、それを自由に食べることができます。無料で！ それが夜。
朝のお風呂上がりには、乳酸菌飲料が用意してあって。それまた自由に飲むことができるんですよ。

さらに夜遅い時間帯には、ちょうどお腹の締めの時間ですよ。そこにはハーフサイズのラーメンがあって、それを自由に食べていいんですよ。これまたハーフサイズっていうのがいいじゃないですか！
いろいろ食べ歩いてきて帰ってきて、一杯は食べきれないけど、ハーフサイズのこのちょうどいい、締めのラーメン。スープもまたすごい優しい味なんですね。コテコテとかギトギトじゃなくて。こういうのが全部無料なんですよ。

もう今の話でどこのホテルか分かっちゃった人がたくさんいると思うんですけど、正直あの値段だったら、もうあのホテルにしか泊まれないなって感じです。
特別高いわけでもなく、少し良いビジネスホテルくらいの値段で。だから当然宿泊料金に、全部それらを無料にしても収益が取れる値段設定にはしてあるんですよ。そうとわかっていても、もうそこにしか泊まれないなって感じです。

期待価値＋αを考える

「基本価値と期待価値」ということで、
「当然8000円払ったらこのぐらいのレベルのホテルに泊まれるだろう」という "基本価値"
「このぐらいだったらいいな」「思ったより綺麗だね」「思ったより設備が充実してるね」みたいな "期待価値”
プラスで
「こんなのあったらいいのにな」や、先程の無料でアイスや締めのラーメンが食べれるみたいな "願望価値”
「こんなのいいの！？」みたいな "予想外価値"

そこまで提供できると「感動レベル」になるんですよ。

一つまた私の事例ご紹介しますと、実は私の友達のお姉ちゃんがカメラマンをやっていて、とあるテーマパークの主要キャラクターと撮影するという仕事があったらしいんですね。なのでお客さんとか別にいなくて、そのキャラクターとお姉ちゃんという、いわば業者同士ですよ。
にもかかわらず、エレベーターが開くとそのキャラクターたちがポーズをとって待っててくれたっていうんです。

それも、ドアが開いたから慌ててポーズをとったのではなくて、ドアが開いた瞬間には、もう超完璧なポーズで待っていた。
その「プロ意識がすごい」って言って、お姉ちゃんから友達を通じて、私まで話が回ってきて、私はこうやって皆さんにそれをお伝えしています。

だから「えっ！？」っていう感動があると、もうすごい "口コミ" になっちゃうんですよ。リピーターを超えてもうファンになっちゃう。
今時はちょっとやそっとのことでは、口コミなんて無いじゃないですか。でもその感動レベルまでいったら口コミになるんですよ。

ですのでこの「接遇マインド」が身についていると、お客様の期待を超えた価値を提供することが自然とできるようになる。「これは接客業に限らず、どんな仕事にもいえることですよね」と、また天龍さんが言ってますね。

"接客業” だけじゃない。なぜなら「お客様に価値を提供する」という本質は、どんな仕事でも同じだからですね。それが事務職であろうと、工場勤務であろうと一緒なんですよ。
そうやって期待以上を積み重ねていって「リピーターからファンに」ということで、どんどん業績も伸びていくかなと思います。
ぜひ皆さんもこの接遇マインドで「WOW」”感動” を与えて、お客様をファンにしていきましょうね。

まとめ

ということでまとめです。
「接客と接遇の違い」これはもう "やり方とあり方" ですね。

「お客様が感じる価値の4段階」
まず最低限満たすべき "基本価値" 、 ＋ α の "期待価値" 、そして「こういうのあったらいいのにな」という "願望価値" 、さらに「こんなのあっていいの！？」という "予想外価値" 。ここまで来るとお客様はファンです。ここを目指していきましょう。

ということで「接客」についてこの章では学んできましたけれども、そのスキル・やり方を超えて、あり方やマインドを身に付けて、業績アップに繋げていけるといいですね。
というわけで、ここで終わりにしたいと思います。

また次の講座でお会いしましょう。ごきげんよう。