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真似して覚える電話応対

こんにちは!戦略デザインラボ戦略マネージャーの秋山智です。中小企業の戦略ラボをビジネスマナー編ということで今日もやっていきましょう。今日のテーマは、真似して覚える電話応対です。
最近は、会社の電話も固定電話じゃなくて携帯電話が多くなってきてるかもしれませんけれども、ここをですね今日は学んでいきたいと思います。まずは漫画が出てきますので、こちらをご覧いただいて、その後、一緒に振り返っていきましょう。

社内の人は呼びすてにする

1枚目、固定電話が鳴ってます。2人顔見合わせですね、やっぱり電話は緊張しますよね。でも率先して天龍さん、受話器を取って、もう既に右手にはペンとメモの準備ができていますね。ポイント一つ目、赤丸部分。
「はい、諏訪でございますね」というところですが、諏訪さんは上司ですよね。でも電話応対のときには、先方にとって上司も何もないですので、呼び捨てで言うことが基本形になります。
なので、逆に考えれば普段呼び捨てできない人を、呼び捨てできるという(笑)、前向きに捉えるとちょっと楽しいポイントの一つかなと思います。これが「諏訪部長ですね」とか「諏訪様ですね」なんて言うと、この会社大丈夫かな? 恐怖政治が敷かれているのかな? と思いますので、基本的には呼び捨て大丈夫です。

メモを取る

2つめ、ペンを用意してメモを取る。相手の言うことを聞き漏らさないということですね。こちらも電話応対の基本形にするといいのかなということで注目ポイントです。先ほど電話が来ていたということを、上司の諏訪さんが戻ってきたときに、電話の内容をすっとメモで伝える。そうすると社内のコミュニケーションも円滑に進み、先方にも失礼がないやりとりができるということになります。

クッション言葉

3つめ、電話の際に何回も何回も聞き返してしまうことは、相手にとっても失礼ですし、自分も嫌ですよね。ただ、聞き取れないこともあると思いますので、そういうときは、クッション言葉を使うと良いです。「恐れ入りますが〜」とか、「大変申し訳ありませんがもう一度〜」という言葉を入れることによって、相手も気持ちよく直してくださるということにもつながります。こういうテクニックを徐々に身につけていくと、電話応対の苦手意識が無くなっていくのではないかと思います。

初めから得意な方というのは、こういう言葉を上手に使っている方が多いと思います。また、焦らずに内容をメモしておくと、自分も落ち着きますし、後で社内で伝達する際にも漏れが無くなります。ぜひ実践していただきたいと思います。

天龍さんが理想的な対応をしてましたけれども、諏訪さんが言っているように、電話応対にも限りませんが、できる人の真似というのは徹底的にした方が良いと思います。できる人の真似をすると、いつの間にか自分がその集大成として「できる人」になります。

まとめ

それではまとめです。まずは、自信を持って電話応対するために基本形を覚えてしまいましょう。メモの準備をして、「はい、株式会社マツアドでございます」と会社の顔としてはっきりと名乗り挨拶する、そして取り次ぐところまで責任を持つということを意識していただきたいなと思います。

2つ目、担当者が不在の際や、自分に分からないことを言われると、電話は慌ててしまいます。そういった慌てる感情とか焦りは、相手にも電話越しに伝わるります。なので、慌てないために、基本形を覚えてしまいましょう。
例えば、担当者が別件の電話をしていて、すぐ終わりそうな電話の場合はそのことを先方にお伝えして、お待ちいただく。電話が長引きそうな場合は、担当の電話が終わり次第、折り返すことを伝える。折り返すための折り返し先をお伺いする。その際に、先方の都合も合わせて聞くというように、自分の中でパターンを決めてしまえば焦らなくて済みます。

担当者が席を外してる、外出してる場合は、諏訪さんであれば「諏訪は今席を外してます」といったように、不在の場合はその事実をお伝えして、戻る時間を伝えられると相手にとっては助かりますよね。そうすると、上司のスケジュールを事前に見ておくなどのテクニックが必要になってきますが、戻る時間がわからなくても「戻り次第こちらから折り返します」だけでも相手は嬉しかったりしますので、できるだけ相手の立場に立った親切が対応ということを心がけていれば、何ら慌てる必要はありません。

担当者がお休みを取っている場合もあると思います。上司の休んでる理由は先方にとってはあまり関係ありませんので「今日お休みをいただいております」と、「◎日には出社予定です」ということを先方にお伝えして、その後の対応を一つ一つしていけば、こちらも慌てる必要はありません。

とにかく、いっぺんに複数のことをしようとすると、だいたい人は焦ってしまいます。しかし一つ一つ相手にお伝えするということをすれば、相手からも何かしらのリアクションがありますので、それを聞いて答えていくということで、電話対応はスムーズに進んでいきます。

最後に、伝言メモの作成のポイントです。まず日付ですね。何月何日、時間まであるといいですね。次に誰宛のお電話なのか、また話してる相手は誰だということを書いていきます。また、担当者が不在の場合でも、要件と折り返し先については確認をしましょう。聞かずに切ってしまうと、お互い電話を待ってしまう状態になることもあり、しびれを切らした方からちょっとイラッとした感情で電話がかかってくることがあります。そうすると電話を受ける方も結局いい電話にはならないまま、なんとなく気持ちが沈んでしまいます。伝言を伝えたその人も怒られるということになっていまい、負のスパイラルが生まれてしまいます。そうならないために、必ずどちらかが折り返すのか、そのようなことも必ず確認しておいた方が絶対にその後の流れがスムーズになります。これかなり大事ですので、気をつけていただきたいと思います。

細かいポイントですが、メモを書いた人はメモを置いておきましたという声掛けをして、メモをもらった人も、対応していただいたことに「ありがとう」と伝える。小さいことかもしれませんが、これが非常に大事です。メモに書いてあるから大丈夫だろうと思っていても、実際に受け取る側に伝わっていないこともありますし、誰がメモを取ったのかわからないと聞くこともできない、そして最悪の場合はメモが書類で埋もれてしまう。こういったコミュニケーションのすれ違いを何度も見てきました。
もうその空気感だけで社内の空気が悪くなりますので、コミュニケーションを基本として、声をかけるということで全てが円滑にいくということを踏まえていただければと思います。

今日の講座は以上となります。またお会いしましょう。

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