皆さんこんにちは、戦略デザインラボ中小企業診断士の岡本です。
さあ今日は「相手目線の来客応対」ですね。普段から来客応対に慣れている方もいらっしゃるでしょうし、全くやったことないという方もいらっしゃるでしょう。どちらの立場でも今日の話はとても大事ですので、しっかりと学んでください。

相手目線でお客様のお迎えを

さっそく漫画に進みます。
天龍さんが緊張する場面から始まっています。なぜ緊張しているかというと、諏訪さんからお客さんが来るから案内よろしくねと頼まれたようです。
「どんな人なんだろう？」と考えているところにお客様がいらっしゃいました。

天龍さんは「お待ちしておりました。」とかなり身構えていますが、その後はしっかりとご案内ができています。

まずはお客様の確認ですね。「株式会社ブックパインの本松様ですね。ただいま諏訪が参りますので、会議室でおかけになってお待ちください。」その会議室へ「こちらご案内いたします。」そして「徐々に暖かくなってきましたね。」と雑談を交えながら会議室の入り口を開けて誘導しています。

さらに「上着をお預かりしましょうか？」「こちらご自由にお飲みください。」と促してから「では失礼いたします。」と退出しようとしたところで、本松さんがパチパチパチと拍手をし始めました。

会社の顔として

天龍さんがきょとんとしていると、「天龍さん、完璧でしたよ。」「相手目線のビジネスマナーが完全に身についていました。」と変装を解きマツアドの松本社長が現れました。
つまり天龍さんの対応の仕方を見ていたということですね。

「うちは人数が少ない会社ですから、みんなが会社の顔です。天龍さん自信を持ってこれからもよろしくお願いします。」と元気付けたところで漫画は終わりになります。

今回のこの短い応対の中には、ポイントがたくさんありますので皆さんと一緒にまとめで見ていきましょう。

まとめ

今日のまとめです
「お客さんを出迎える」
・「お待ちしておりました」と明るく出迎える → これは当然ですね。ここで天龍さんは確認もしていました。「ブックパインの本松様でいらっしゃいますね？」と。

これは大事なことです。そうそう同じ時間に来客がかぶることはありませんが、突然訪問される方もいらっしゃいますので、間違えないようにするという意味でもしっかりと確認することが重要です。
そして「お待ちしておりました」と一言添えると、とても良いですね。

・案内先を告げて誘導する → 「会議室へご案内いたします」と誘導してください。

・会社の顔として心配りを忘れない → これが重要です。例えば初めて会社に訪問する場合、訪問する方も緊張しています。

応対する方だけではなく、訪問する方も結構緊張してることが多いですで、いきなりぞんざいな扱いをされるとイメージが落ちてしまいます。
このファーストコンタクト、第一印象がすごく重要ですので、しっかりと覚えておいてください。

「お客さんを案内する」
①面談場所まで先導する
②部屋に入る前にノックをする
③ドアを開けて入室をうながす
④上座に案内する
⑤飲み物など必要な物を用意した後、一礼して退出する

ここで重要なのは「上座に案内する」というところ。
実は臨機応変な対応が必要で、通常ですと、テーブルがあれば奥にご案内しますが、奥の席が狭かったり、出にくいということもあります。そんな場合には当然広い「手前の席に誘導する」ということもあります。

ですので、みなさんの会社の中ではどこが上座なのかを確認してから誘導するのがいいかと思います。

最後に

いかがでしたでしょうか？ この最初の来客応対によって、その会社のイメージが決まってしまいます。私も初めて行く会社というのは結構緊張しますが、このファーストコンタクトでひどい対応されると、ちょっとこの会社大丈夫かな…と思うこともあります。

逆に素晴らしい対応をされると、この会社すごいなあという印象をいだきます。
だからこそ、最初であるこのファーストコンタクトはしっかりと「自分が会社の顔」であるということを意識して対応をしていきましょう。

では今日の講座はここまでいたします。また次の講座でお会いしましょう。