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接客の本質

こんにちは。戦略デザインラボ中小企業診断士の中田です。
この講座では「接客」について学んでいますが、今日はその「接客の本質」に迫ってみたいと思います。
何事も本質ってすごい大事ですからね! 早速見ていきましょう。

接客の本質

2人は接客についての研修を受けることになりました。早速講師の方から「そもそも接客って何だと思いますか?」という質問を受けてます。
さすが天龍さん!「コミュニケーションを通じて、お客様のニーズに対応することです」と答えていますね。

接客とは結局物を売るにしても、サービス提供するにしても、何かの価値を提供し、それによって対価をいただくわけですよね? それが前提となっている。
その結果、お客様に「よかった、いいものが買えたわ」「良いサービスが受けれた」と満足していただくということが "接客のゴール" になるわけです。

このお客様の満足というのは「どれぐらい事前に期待していたか」というのと「実際に買ってみた・使ってみた・サービスを受けてみた後の評価」が "どういう段階で噛み合うか?" によって変わってくるわけですよね。
つまり「100円だしそんなに期待してなかった」「言うても100円だし」と思ってたものが「めっちゃいい!」ってなれば、それはもうめちゃくちゃ評価の方が上回って、「また買う!・また来たい!・またやりたい!」とリピーターになるわけです。

だけど逆に「1万円だし絶対いいに決まってる!」と思ってワクワクしながら行ったら「こんなもん!?」っていう感じだったら、もうクレームですよね。「もう二度と行くか! 金返せ!」ということになるわけです。

「トントンかな・・・」みたいな場合。「5000円かぁ」と思ってて「これなら5000円だよね」みたいなサービスだったら、すごく不満ってことはないけど、違うところに浮気しちゃいますよね? そりゃ。「まぁこんなもんなら、あっち行っても一緒かな」みたいな。

おもてなしの心

ここで、いつも最新ブランド品をいち早く手に入れたいお客様の例が出てきますね。実際私の友達や妹もそうでしたが、ある特定のブランドのある店舗にずっと行ってたんですよ若い頃。友人や妹が大学生ぐらいの頃とか。
そうなると店長さんが付き人のように「◯◯様お待ちしてました」とかって言って、「もう絶対◯◯さんに似合うと思ってこれとっときました」とか言ってね。すごい特別扱いするんですよ。

この + α "特別なサービス" がやっぱりリピートに繋がるんですよね。リピートに繋がる接客のポイントは「おもてなしの心」。
名前を覚えていたり、「前に買ったお洋服に絶対これも似合うと思うんです」とか言ってね。何を買ったとか、「ああいう服が好き」みたいなこと全部覚えててくれて、それをわかった上で提案してくれるんですよね。

お客様から見たら、払った対価と同等の価値が返ってくるのは当たり前。それが基本中の基本なので、その期待を上回るためには、やっぱりこういった "特別扱い" 、特別待遇じゃないけど、この " + α の価値" を提供する必要があります。

この + α はさっき挙げたように、「名前を覚えてくれる」「前に買ったお洋服を覚えていてくれる」「いつもどういう服が好きか覚えていてくれる」みたいなことで、お金がかかることではないんですよね。
「+500円もらうから、すごく良いサービスをします」というわけではないんですよ。

この対価の有無に関わらず "相手を思いやる" 、もちろん "売らんかな" の気持ちもあったとは思いますけれど、でも「もっともっと可愛くなってほしい」「もっとウチの服を綺麗に着こなしてほしい」という思いがあるから、そういう言動に繋がっていたと思います。この相手を思いやる「おもてなしする心」というのが、お客様の心をがっちり掴んでリピートに繋がっていくわけです。

期待と評価の関係

ではまとめです。
「接客の本質」とは、何か価値(商品やサービス)を提供して対価をいただくのですが、そのことを通じてお客様に満足してもらうこと、「あ〜よかった」と思ってもらうことが、ゴールであり目的になります。

このお客様の「良かった」「満足」というのは、 "事前の期待" と "実際にサービス商品を買った後の評価" のレベル感によって変わってきます。
・事前期待 < 評価 → こんなことまでしてくれるの! とリピートになります。評価◎
・事前評価 = 評価 → トントンだったら、他でもいいかなみたいな、また来てもいいし、他でもいいかな...みたいな感じ。評価△
・事前評価 > 評価 → こんなもんなの!?ひどいな...と、金返せっ! ということになるともうクレームですよね。二度と来ない。評価✕

ですので、やっぱりこのトントンの評価△のところはもう基本中の基本。そこは最低限として、+ α 「おもてなしの心」を持って接客することで、リピートに繋がっていくかなと思います。

実は私も先日、本当1年ぶりくらいに行ったあるお店で、「このスカートかわいいですね」「去年こういうの買ったんですよね」みたいな話をしてたら、「お客様もしかしてそのときに、何色のこんなニットを買いませんでした?」って言われて、覚えててくれたんですよね! 1年ぶりですよ!? しかも別にそこの常連でも何でもないのに。
すごいビックリして、私自身は彼女のこと覚えていなかったので...。やっぱりこういう " + α " があると「よし!あれも買っちゃおう!」ってなって、なんかやたらと高いジャケットを買ってしまったのでした(笑)

というわけで、また次の講座でお会いしたいと思います。
ごきげんよう。

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